中国太保寿险内蒙古分公司围绕“以人民为中心增强金融消费者获得感”主题开展“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动，大力推动金融消费者教育和金融知识普及工作，引导广大金融消费者汇聚金融正能量，增强社会公众识别和防范风险、维护自身合法权益的意识。

活动目的：

坚持以人民为中心的发展思想，以增强消费者金融决策力、风险防范意识和获得感为目的，关注老年人、年轻人等重点人群，尤其要加大对老年人权益保护，积极开展金融知识普及宣传，引导金融消费者正确使用金融服务，了解自身权益；倡导理性消费观念，培育良好金融消费生态环境，让人民群众更加平等、便捷地享有金融基础服务。

案情介绍：

刘某某，投诉某保险公司，要求全额退保。

保险公司工作人员多次联系投诉人均不接电话，后通过多方努力终于找到投诉人，投诉人称“黑产中介”不让其和保险公司联系，故未接听该公司电话。通过与投诉人刘某某详细沟通，得知投诉人前期已支付“黑产中介”代理定金3000元，“黑产中介”要求全额退保后，收取投诉人30%代理费作为报酬。

保险公司掌握相关信息后，说服投诉人一同前往当地银保监局进行报备，遏制“黑产中介”行为，避免消费者权益受到侵害。

案例分析：

一、查找信息、积极处理

在投诉人拒绝与保险公司正面沟通的情况下，保险公司工作人员积极联系投诉人，取得投诉人信任与认可，说服投诉人配合案件处理，不再被“黑产中介”利用。

二、掌握案情、化解风险

经过保险公司与投诉人的详细沟通，得知“黑产中介”代理及收取高额手续费事宜，及时提醒并劝阻客户取消与“黑产中介”合作。同时，了解到该“黑产中介”还有多名客户在申请代理退保，涉及多家保险公司客户。

三、借助力量、维护权益

在掌握事实之后，保险公司工作人员说服投诉人一并前往当地银保监进行报备，避免该“黑产中介”继续侵害消费者权益。

案件启示：

一、收集证据、警惕“黑产中介”

充分了解客户投诉原因，做好各项服务，避免客户上当受骗。

二、精准判断、提升风险意识

本案例中，投诉人躲避不见保险公司工作人员、投诉内容编写较为专业，从以上俩点判断，存在“黑产中介”代理的风险，保险公司要做好客户服务和相关调查取证工作，及时处理。

三、及时报备、维护消费者权益

保险公司积极向当地监管汇报案情，提供各类材料证据，取得监管支持。第一时间联系客户劝阻安抚，解决客户诉求，最终与客户达成一致，避免风险继续扩大，维护消费者合法权益，维护行业正常金融秩序和形象。

[责任编辑：赵鑫华]